Enquanto muitos produtores veem o ato da compra como o fim da jornada do cliente em um funil de vendas, quem deseja ir da presença à influência digital deve entender que o pós-venda é o verdadeiro início da jornada do cliente.
Se até o momento da compra, a persona era apenas uma seguidora, a partir do momento em que ela adquire um produto ou serviço seu pela internet, passa a se tornar um cliente. E esse cliente deve ser tratado com ainda mais cuidado do que você trataria os seus seguidores.
É por isso que a primeira aula do último módulo do curso Presença Digital de Zero a Dez vai tratar exclusivamente sobre pós-venda. Nós veremos em detalhes:
- O que é um pós-venda bem feito
- Estruture processos para realizar o pós-venda do jeito certo
- Surpreender o cliente é mais fácil do que parece
Primeiro, vamos às definições.
O que é um pós-venda bem feito
Este décimo e último módulo do curso, que se inicia nesta aula, é chamado Da Presença à Influência Digital. A ideia é apresentar em algumas poucas aulas as ações mais importantes que os produtores de conteúdo que tentam ganhar a vida pela internet deveriam fazer mas não fazem, em sua maioria.
No último módulo, sobre Conversão e Vendas, você aprendeu a escrever uma carta de vendas, montar uma página de vendas e lançar o seu produto. Mas a venda realizada não deve ser encarada como o fim da jornada dos seus seguidores, mas sim o início da jornada dos seus clientes.
A maioria das pessoas que usa marketing de conteúdo para se manter pela internet dá atenção extrema aos novos seguidores, ao marketing, às vendas, mas paradoxalmente se esquece de dar essa mesma atenção aos clientes.
Então se você quer passar da simples presença para a influência digital, não pode cometer esse erro. Você precisa dar tanta ou até mais atenção ao pós-venda do que dá ao processo de mover um seguidor ao longo do seu funil de marketing.
E o que é um pós-venda?
Pós-venda é toda ação que você toma para se importar com o cliente que comprou o produto ou serviço que você ofereceu na internet.
Isso inclui o básico: entregar o produto, dar suporte e resolver problemas. Mas também inclui fazer além das suas obrigações e tratar o cliente com atenção, entregar além do prometido, garantir que ela tenha uma experiência acima da média usando o seu produto ou serviço.
Um pós-venda bem feito transforma clientes em fãs, aumenta as chances de ele realizar uma nova compra e praticamente garante que ele recomende o seu produto ou serviço para outras pessoas.
Isso é economicamente vantajoso, pois reduz bastante o custo de aquisição. Em média é sete vezes mais barato vender para um cliente atual do que captar um novo cliente.
Por outro lado, um pós-venda mal feito pode arruinar o seu produto ou a sua marca. Se os clientes começarem a falar mal da experiência de compra, essas opiniões vão ficar gravadas na internet. E aí quando um novo seguidor considerar comprar o seu produto e fizer uma pesquisa, só vai encontrar opiniões negativas.
A saída para isso é estruturar processos para que o seu pós-venda tenha uma qualidade igual ou maior do que o seu processo de vendas.
Estruture processos para realizar o pós-venda do jeito certo
Em todos os módulos do curso Presença Digital de Zero a Dez, nós nos preocupamos em estruturar processos para que cada etapa da jornada de transformar um público genérico em seguidor e um seguidor em cliente tivesse passos claros a serem dados.
O ideal é que você tenha um checklist com todos os passos que você precisa dar depois que uma pessoa compra o seu produto ou serviço. Esses passos variam muito de acordo com o produto ou serviço, com o nicho e com a forma de entrega.
De uma forma geral, você pode utilizar o seguinte framework como modelo para estruturar o seu processo de pós-venda:
- Disparar email automático entregando o produto no minuto em que o pagamento é confirmado.
- Gravar manualmente um vídeo no celular e enviar por mensagem direta no Instagram ou outra rede social, mencionando o comprador pelo nome, dando as boas-vindas ao produto e se disponibilizando para tirar qualquer dúvida.
- Ter dentro do próprio produto um tutorial gravado em vídeo para mostrar de forma objetiva e didática como se usa o produto.
- Cadastrar automaticamente o email do comprador em uma lista de emails específica para os compradores daquele produto.
- Caso o cliente não acesse o produto em até 36 horas, preparar um email automático perguntando se está tudo bem.
- Ter um sistema de suporte como ZenDesk ou HelpScout instalado para receber e organizar as dúvidas e reclamações dos clientes. Não restringir o atendimento a esse sistema. Se o cliente entrar em contato pelas redes sociais, ele precisa ser atendido do mesmo jeito.
- Estabelecer uma meta máxima de tempo para responder dúvidas e reclamações dos clientes (por exemplo, 12 horas).
- Manter no sistema de suporte uma área de Perguntas e Respostas de fato útil, sempre alimentada com as novas dúvidas que vão chegando.
- Ter um procedimento imediato e automatizado para a devolução do dinheiro caso o cliente exerça o seu direito de garantia incondicional.
O principal desafio para um pós-venda acima da média é unir um atendimento humanizado que faça o cliente sentir que está sendo atendido pessoalmente com um atendimento automatizado que dê conta da escala de vendas do seu produto.
Produtores pequenos, com poucos clientes ou que estão começando têm uma grande vantagem de acompanhar quase que pessoalmente cada cliente que entra. Essa possibilidade abre uma valiosa oportunidade para conhecer melhor a sua persona, aprimorar o seu produto e até mesmo contribuir para o seu marketing futuramente.
Esteja disponível, mas não prometa o que você não pode cumprir.
Quando as vendas começam a escalar, esse tipo de acompanhamento quase individual torna-se inviável. Ainda assim, o ideal é que você tente manter um mínimo de atendimento humanizado mesmo quando crescer. Tente fazer esse atendimento pessoalmente, sem delegar para uma equipe.
O marketing de relacionamento que aprendemos neste curso é muito baseado na figura do produtor de conteúdo. Se você está sempre presente enquanto a persona é uma seguidora, mas delega essa presença para uma equipe quando a seguidora se torna cliente, pode passar a sensação de pouca atenção com o pós-venda.
Esse tipo de sensação pode ser antecipada se você adotar a prática de se colocar no lugar do cliente para tentar analisar como as suas ações de pós-venda serão percebidas.
Surpreender o cliente é mais fácil do que parece
Você pode estar achando que essa história de surpreender o cliente, entregar mais do que o prometido ou ter um pós-venda diferenciado é algo muito complexo.
Mas a verdade é que surpreender o cliente é mais fácil do que parece. Pense nas experiências que você mesmo tem depois que adquire um produto ou serviço. Existe algo de extraordinário na maioria dos pós-vendas?
O padrão é que a maioria das empresas não dá tanta atenção ao pós-venda. E o mesmo acontece com os produtores de conteúdo na internet.
Então, uma simples atitude como uma ligação, o envio de um vídeo mencionando o nome do comprador ou a entrega de um bônus que não estava prometido já pode ser um diferencial, surpreendendo positivamente o cliente.
Então não use a desculpa da complexidade para não ter um pós-venda diferenciado. Faça o que for possível com as condições que você tem atualmente e lembre-se de sempre dar tanta ou mais atenção ao cliente do que você dá aos processos de atração de seguidores e de vendas.
Plano de Ação
Ao final de cada aula do curso Presença Digital de Zero a Dez, ofereço uma série de tarefas específicas para você executar.
A ideia é não ficarmos apenas na teoria, mas partirmos para transformar, na prática, projetos em realidade.
Tarefa: Estruture um processo de pós-venda
Com base no framework acima sugerido, estruture um processo de pós-venda em formato de checklist. Toda vez que uma pessoa comprar o seu produto, execute esse checklist.
Lembre-se de que o seu processo deve ser parte humanizado e parte automatizado. E garanta que haja um ou mais itens nesse checklist que seja uma forma de surpreender o cliente, de entregar algo que ele não estava esperando.
Esse é um tipo de processo que só quem atua na internet de maneira profissional costuma elaborar. E, já que estamos falando de profissionalização, vamos ver na próxima aula como você pode formalizar o seu negócio na internet agora que as primeiras vendas já estão caindo. Até lá!
